7 simpele tips bij klachten
Ook in de zorg hoor je weleens klachten. Een bewoner vindt iets niet lekker. Of een familielid wil dat het anders gaat. Soms is het moeilijk om ermee om te gaan, maar het is belangrijk om te weten hoe het kan. Gasttijger Wouter Verkerk is gastvrijheidstrainer en schrijver. Hij heeft slimme tips om te helpen als mensen klagen. Ontdek waarom het goed is om naar klachten te luisteren en hoe je de bewoners gelukkiger kunt maken. Op naar de tips van Wouter en hoe hij ziet dat het werkt in de horeca!
1. Communicatie
Het is goed om te realiseren dat een klacht niets anders is dan een verwachting die niet is uitgekomen. En vaak is dat een gevolg van een situatie waarbij er iets niet goed is gecommuniceerd. Op deze manier kunnen er veel klachten voorkomen worden.
2. Wees blij met de klacht
Eigenlijk zou je juist blij moeten zijn met de klacht. De bewoner of collega vertelt het tenminste aan jou en niet aan een ander. Hierdoor kun je er wat mee doen.
Het is daarom van belang om niet in verdediging te schieten als de bewoner met een klacht komt. Luister naar de gast, toon begrip en concentreer je op de inhoud.
3. Onderzoek
Hoor je een klacht? Probeer dan meteen te achterhalen wat er precies gebeurd is of wat de verwachting was. Neem vooral tijd voor een gesprek en verhaal de belangrijkste punten. Blijf hierbij vriendelijk. Soms is het luisteren al voldoende voor degene die het zegt.
4. Oplossingsvraag
Als de klacht eenmaal uitgelegd is, is het van belang om met een oplossing te komen. Het is daarbij belangrijk om letterlijk de vraag ‘Zou u dit een fijne oplossing vinden?’ te stellen. Volgens Wouter is die vraag cruciaal, omdat je op die manier kunt achterhalen of de bewoner tevreden is.
5. Bedank voor de klacht
Als de klacht eenmaal besproken is en je bent samen tot een oplossing gekomen, dan is het van belang om diegene te bedanken voor de klacht. Leef je in in de bewoner of collega, die met feedback naar jou is gekomen.
6. Van vijand naar vriend
Het is de bedoeling dat de diegene die jou dit heeft verteld, een vriend wordt en geen vijand. Je moet juist degene met feedback dankbaar zijn, want de persoon heeft de klacht bij jou geuit. Hierdoor kun je het voor andere bewoners beter maken.
7. Één keer je excuses aanbieden
Het klinkt krachtiger en vooral oprechter als je één keer zegt ‘Dit vind ik écht heel vervelend, excuses!’ in plaats van meerdere keren ‘sorry, sorry, sorry’ stamelt.
Probeer de eerstvolgende opmerking eens op zo’n manier op te pakken. We zijn benieuwd hoe er op gereageerd wordt en hoe het voor jou voelde! Deel het met #keukentijgers
